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美容师为什么会被顾客拒绝
美容师除了为顾客做一些护理和服务以外,还承担店面的销售任务,在美容师与顾客进行日常沟通交流过程中,往往会遭到顾客的无情拒绝。为什么顾客会拒绝呢?原因是多方面的,除了与顾客的需求有关,和美容师自身也有很大关系。下面,平台分别从顾客和美容师两个角度分析一下美容师被顾客拒绝的原因。
 
顾客角度
1、顾客没有在美容院发现自己的需求
很多产品确实可以给顾客带来好处,比如:改善皮肤状况,能解决肌肤问题的困扰等等,但是顾客对美容院的产品和项目体系还不了解,不知道哪些是适合她的,也不知道自己究竟需要什么,对于这类顾客,美容师就需要耐心对顾客的皮肤和身体状况进行一个分析,并有针对性的给顾客介绍适合她的产品。

2、顾客对产品不了解
这包括顾客对产品性能、功能的不了解,也包括顾客对产品质量的不了解。这类顾客也是需要美容师进行重点跟进的对象。
 
3、顾客对美容师不信任
因为第一次见面,或对美容师的神态表情、讲话方式等产生不满,都有可能成为顾客拒绝购买的理由。对于这类顾客,美容师的主要任务就是给她们留下良好的印象,并与其建立起良好的关系。一旦顾客对美容师产生了信任感,产品和项目的销售也就水到渠成了。

4、顾客确实没有钱
这里面又包含了一个识别问题。作为美容师的你需要凭借经验判断,是顾客真的没有钱还是她为了拒绝而找的一个借口,优秀的美容师可以一眼判断出顾客是否具备购买能力。

美容师角度
一、美容师自身的心理障碍
很多时候美容师被顾客拒绝的原因可能是因为美容师自身的心理障碍,这些心理障碍往往阻碍了美容师的销售热情,甚至没有勇气提出交易。有的美容师往往无法把握成功交易的时机,让成交的机会白白溜走。达成协议是与顾客进行交易的最后一步,也是非常重要的一步。美容师如果能真诚、主动地提出交易,成交率将大大增加。美容师常见的心理障碍有以下几种:

1、害怕交易被拒绝,自己有受挫的感觉

有这种心理的美容师往往对顾客不够了解,或者她们所选择的达成协议的时机还不成熟。其实,即使真的提出交易的要求被拒绝了,也要以一份坦然的心态来勇于面对眼前被拒绝的现实。不要因为顾客的拒绝而恼羞成怒,或者因为拒绝就导致对顾客的服务不用心。关键在于美容师的心态要放好,不要因为一点小挫折就影响了自己本来的工作。
 
2、担心自己是为了自身的利益而欺骗顾客
这是一种明显的错位心理,错误地把自己放在了顾客的一边。美容师应把自己的着眼点放在美容院的利益上,不要仅以自己的眼光和价值观来评判自己的产品,而要从顾客的角度上衡量自己销售的产品。从顾客的角度,如果产品真的能够解决问题,那么你应该毫不动摇的去向顾客推荐这种产品。

这是另外一种错位的心理。美容师要正确地看待自己和顾客之间的关系。美容师向顾客销售自己的产品,获得了金钱;但顾客从美容师那里获得了产品和售后服务,能给顾客带来的许多实实在在的利益,解决了顾客的问题。双方是一种互利互惠的友好合作关系,美容师应该抱着这样的心态去和顾客交流。

3、竞争对手的产品更适合于顾客
美容师的这种心理同样也反映了美容师对自己的产品缺乏应有的信心。同时,美容师的这种心理也往往容易导致一些借口:即使交易最终没有达成,那也是产品本身的错,而不是美容师的工作失误。这样的心理实际上恰好反映了美容师不负责任的工作态度。

4、我们的产品并不完美,顾客日后发现了怎么办?

这是一种复杂的心理障碍,混合了几个方面的不同因素。其中包括对自己的产品缺乏应有的信心,面对交易时的错位和害怕被拒绝的心理。美容师应该明白,顾客之所以决定达成交易,是因为他已经对产品有了相当的了解,认为产品符合他们的需求,也许本来就没有期望产品会十全十美。

二、美容师自身素质不到位
面对知名度不高的产品,尤其是高价产品,顾客常常怀有戒备之心,力求从各个角度证实自己的购买会物有所值,然后才会做出购买行为。顾客会通过与美容师的交谈,以及对环境和美容师的言行举止的观察来判断自己是否应该做出购买决定。美容师只有赢得顾客的信任,才可能促进购买。然而,有很多美容师并不能了解自己的问题所在,往往是一些最基础的问题导致了顾客的拒绝。
 
知识障碍:缺乏对产品相关知识和关键专业环节的学习掌握。
产品知识是谈判的基础,在与顾客的沟通中,顾客很可能会提及一些专业问题和深度的相关服务流程问题。如果美容师不能给予恰当的答复,甚至一问三不知,无疑是给顾客的购买热情浇冷水。

化解方法:接受培训和自我学习,不懂就问,在学习中把握关键环节。千万不要对顾客说“不知道”,的确不知道的要告诉顾客向专家请教后再给予回复。熟练掌握产品及代理方式等资料,自然可以对答如流,增强顾客对你的信任,同时你的自我信心亦相应增强。
心理障碍:对不好结果的担忧、惧怕或不愿采取行动。

胆怯、怕被拒绝是美容师常见的心理障碍。通常表现为:不知道如何与顾客沟通,担心不被顾客接纳。
销售的成功在于缩短和顾客的距离,通过建立良好的关系,消除顾客的疑虑。如果不能与顾客主动沟通,势必丧失成功销售的机会。
化解方法:增强自信,自我激励。也可以试着换个角度考虑问题:销售的目的是为了自我价值的实现,基础是满足顾客需要,为顾客带来利益和价值。即使被拒绝了也没关系,如果顾客的确不需要,当然有拒绝的权利;

美容师会见十名顾客,只在第十名顾客处获得200元交易额,那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢?请记住,之所以赚200元,是因为你会见了十名顾客才产生的结果,并不是第十次才让你赚到200元的,而应看成每个顾客都让你赚了200÷10=20元的生意,因此每次被拒绝的收入是20元,所以应面带微笑,感谢对方让你赚了20元,只有这样,你才会辨证地看待失败与成功。

被拒绝是很普遍的,但美容师不要让这表面的拒绝所蒙蔽,当顾客只是找借口拒绝,并不是没有回旋的余地,那就表明还有机会,美容师不要轻易放弃,过一段时间可以再跟进。
 
总之:美容师在遭到顾客拒绝时不要轻易放弃,提高自己的信心,勇于学习和总结,在失败中找方法才能成功做好每一次销售。只要找到了原因,才能找到解决的办法,多与顾客互动沟通,要学会观察顾客的一言一行,当然当面对顾客拒绝时,我们也要面带着微笑面对顾客,也许就是这个真诚的微笑让顾客对你产生了好感呢?美容师们不妨试着用真诚的微笑贴心的服务专业的知识去打动顾客,可能会有意想不到的收获呢。

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